Apa sih layanan pelanggan yang luar biasa itu?
Tesaurus Amerika Serikat menyatakan luar biasa berarti luar biasa, luar biasa, cemerlang, luar biasa, atau tak tertandingi.
Kapan terakhir kali Anda …?
… menerima layanan pelanggan yang luar biasa, luar biasa, atau tak tertandingi?
… terkejut atau senang dengan perusahaan atau penyedia layanan yang melampaui harapan Anda?
… merasa penting atau dihargai setelah melakukan pembelian?
… diperlakukan dengan sangat baik sehingga layanan tersebut membuat Anda tersenyum atau merasa istimewa?
… Anda pergi sambil berkata WOW!
W. O. W adalah singkatan dari Wonderful, Outstanding dan Way melampaui apa yang pernah Anda harapkan!
Dalam pengalaman saya, W.O.W. faktor sulit ditemukan.
Sering dikatakan bahwa hingga 95% bisnis akan gagal dalam lima tahun pertama mereka. Jika bisnis kekurangan pelanggan, bisnis itu tidak bisa ada lagi. 68% pelanggan akan pergi karena sikap atau ketidakpedulian Layanan.1 Kabar baiknya adalah bahwa 68% retensi pelanggan berada dalam kendali kami. Baca terus untuk mengetahui 3 alasan untuk menyediakan layanan W.O.W, 3 perusahaan terkemuka dalam layanan pelanggan, dan 3 cara pribadi saya menjadi W.O.W.ed.
Berikut adalah 3 keuntungan besar “R 'untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa untuk mempertahankan pelanggan:
- Rmengurangi Biaya– Membutuhkan biaya 6-7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan baru. 2
- Raise Penjualan– Pelanggan Berulang menghabiskan 67% lebih banyak. 3
- Kambuhmenghasilkan Referensi– Pelanggan setia biasanya akan merujuk hingga 7 orang setelah mereka melakukan 10 pembelian. 3
Pelanggan yang puas bertahan lebih lama, biaya lebih sedikit untuk layanan, dan lebih mudah dirawat. Selain itu, mereka kurang memperhatikan apa yang dilakukan pesaing Anda karena. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas memberi tahu 9-12 orang tentang pengalaman negatif. Seringkali kami bahkan tidak tahu bahwa pelanggan kami tidak senang karena hanya 2% yang akan memberi tahu Anda. Mayoritas peralihan pelanggan terjadi tanpa pernah diberitahukan oleh pelanggan kepada Anda.3 Pikirkan tentang merek-merek kuat yang telah membangun bisnis di sekitar fokus pelanggan yang kuat … pemilik bisnis kecil hingga perusahaan besar sama-sama dapat menarik dari prinsip inti yang sama untuk stabilitas dan kesuksesan.
Berikut adalah 3 contoh perusahaan terkemuka dalam layanan pelanggan yang luar biasa:
1. Nordstrom – “menawarkan layanan, pilihan, kualitas, dan nilai terbaik.”
Nordstrom's, dimulai pada tahun 1901, memiliki reputasi lama untuk layanan pelanggan yang fanatik. Seluruh model bisnis mereka berkisar pada mempertahankan budaya yang berfokus pada pelanggan. Putri saya bekerja untuk Nordstrom's selama beberapa tahun, jadi saya dapat mengamati praktik layanan pelanggan dan retensi pelanggan mereka yang tak tertandingi.
Loyalitas merek sudah tertanam dalam diri Rayna sejak wawancaranya, ketika manajer perekrutan berkata, “Ini mungkin satu-satunya wawancara yang perlu Anda lakukan sepanjang hidup Anda.” Benih ditanam untuk visi karir jangka panjang; kebanggaan pada perusahaan diturunkan. Loyalitas ini berdampak positif pada cara “Nordies”, karyawan Nordstrom, memperlakukan pelanggan akhir.
Nordstrom's tidak memiliki buku kebijakan dan prosedur yang rumit. Nilai-nilai mereka menentukan aturan:
- Beberapa kisah heroik favorit saya adalah: Lakukan apa yang diperlukan untuk membuat pelanggan senang.
- Gunakan penilaian terbaik Anda.
- Tersenyumlah meskipun pelanggan tidak pantas mendapatkannya.
- Carilah peluang untuk menjadi pahlawan pelanggan. “Heroik” – karyawan yang menyaksikan kolega memberikan layanan pelanggan yang sangat baik didorong untuk menulis deskripsi tentang apa yang mereka lihat.
Staf penjualan Nordstrom mengirimkan setelan ke hotel pelanggan yang memiliki waktu terbatas
- Menyetrika kemeja untuk pelanggan yang ada rapat sore itu.
- Membungkus kado untuk pelanggan yang dibeli di Macy's.
- Menghangatkan mobil pelanggan di musim dingin untuk pelanggan sementara pelanggan selesai berbelanja.
- Merajut syal untuk pelanggan lansia yang membutuhkan panjang khusus untuk membersihkan jeruji kursi roda.
- Menjual dua ukuran sepatu berbeda kepada pelanggan
Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu pelanggan Anda saat ini? Bisakah Anda membuat hubungan yang positif? Buat mereka tersenyum? Membuat mereka tertawa?
2. Maskapai penerbangan Southwest singkatan kebebasan (untuk terbang) dan kami berkomitmen untuk membuktikan kepada Pelanggan kami sesuatu yang berbeda dalam industri penerbangan: tarif rendah setiap hari dan Layanan Pelanggan yang unggul. Dengan fokus sederhana ini mereka dapat bertahan melewati masa-masa sulit dan kenaikan harga yang baik, kenaikan harga bahan bakar dan banyak lagi. Mereka berusaha keras untuk menjadi layanan yang paling ramah di langit.
Saya penggemar Southwest Airlines dan beberapa cara khusus mereka terhadap saya adalah:
- Menolak biaya bagasi tambahan saat maskapai lain memiliki.
- Mengirimkan kartu ulang tahun kepada pelanggan.
- Memberi penghargaan kepada pelanggan dengan kupon minuman hadiah loyalitas.
- Memiliki humor dan martabat saat berbicara dengan pelanggan mereka dalam penerbangan. Budaya mereka memiliki semangat yang menyenangkan.
3. Walt Disneyadalah tempat magis yang menggambarkan lingkungannya dengan menyatakan, “Kami menciptakan kebahagiaan. “
Mereka menangkap imajinasi pelanggan. Rata-rata keluarga akan menabung hingga tiga tahun untuk perjalanan ke Disney World. Disney World menyadari bahwa ekspektasi para tamu adalah taman yang bersih, ramah dan menyenangkan. Setiap karyawan bertanggung jawab untuk melebihi ekspektasi tersebut. Apa yang diharapkan pelanggan dari Anda? Bisakah Anda secara kreatif melebihi ekspektasi ini?
Anda tidak perlu menjadi karyawan Nordstrom's, Southwest, atau Disney World untuk membuat W.O.W. tanggapan.
Saya memiliki tiga pengalaman W.O.W akhir-akhir ini yang mungkin menginspirasi Anda untuk memikirkan W.O.W. peluang:
1. Restoran Amel, Pittsburgh, Pa. Saya dan suami saya kembali ke sebuah restoran tempat kami berkencan. Kami berbagi cerita kami dengan pelayan kami – kami ada di sana mengunjungi, kami pindah, dan kami berada di sana tiga puluh tahun yang lalu sebagai pacar. Selanjutnya dia muncul dengan segelas anggur di rumah untuk kami rayakan. Setelah makan, kami adalah W.O.W. ed ketika server membawa makanan penutup khusus dan telah menulis (dalam sirup coklat) di sekitar piring “Selamat Datang Kembali”. Terakhir pemilik datang untuk mengakui kami secara pribadi. Kami sangat tersentuh dengan cara mereka membuat kami merasa bahwa kami membeli sertifikat hadiah sehingga kami dapat mengirim teman-teman kami ke sana.
2.Pabrik kue keju – Selama perjalanan bisnis baru-baru ini ke pantai timur, saat berbicara di Konferensi Wanita Internasional, saya dan dua pembicara lainnya membatalkan penerbangan kami. Kami pergi makan malam dengan sedikit putus asa karena keterlambatan kami dan menyebutkan penderitaan kami ke server. Dia dengan cepat berempati dan menawarkan kami untuk tinggal di rumahnya. Kami tidak menerima namun tersentuh oleh tanggapannya.
Kami ingin berbagi hidangan utama. Sementara beberapa tempat memungut biaya untuk bagian makanan atau sekadar melarangnya, pelayan kami menawari kami sepotong ikan lagi untuk membuat makanan kami dapat dibagikan tanpa mengharuskan kami memesan lebih dari yang kami inginkan. Sikap umumnya begitu akomodatif sehingga saya melaporkan kepada manajernya bahwa dia telah melampaui harapan kami. Dia menjawab, “Senang mengetahui, karena kami memberi penghargaan kepada staf kami dengan sertifikat makan malam gratis setiap kali pelanggan memujinya. Dan mereka mendapatkan makanan gratis untuk setiap pujian.”
3. Fed Ex Kinkos – Saya membuat papan pajangan untuk presentasi dan mengalami kesulitan memasang item di papan pajangan saya. Karyawan tersebut melihat bahwa saya mengalami masalah. Melihat hal ini, dia segera membantu saya mengukur papan saya dan melengkapi saya dengan perekat yang tepat. Ini memakan waktu lebih lama dari yang kami berdua pikirkan, jadi ketika karyawan itu berkata “kami biasanya mengenakan biaya untuk layanan ini namun kali ini saya tidak akan”, saya pasti terkesan. Saya akan dengan senang hati membayar waktunya, namun fakta bahwa dia berusaha keras tanpa meminta bayaran membuat saya ingin memberi tahu semua orang.
FedEx Kinkos bukanlah tempat yang paling murah untuk mendapatkan salinan, tetapi saya dengan senang hati membayar sedikit lebih mahal karena layanan mereka. Mereka telah menyelamatkan saya berkali-kali dalam keadaan darurat sebelum presentasi. Saya telah mengirimkan mereka dokumen di tengah malam yang harus diselesaikan dan dikirim pagi hari. Merupakan ide yang bagus untuk membangun hubungan dengan Fed Ex Kinkos lokal Anda.
Sekitar seminggu kemudian, saya mendapat telepon tindak lanjut dengan survei singkat tentang pengalaman saya. Dari skala 1 sampai 10, mereka ingin tahu apakah saya puas dengan layanan yang saya terima. Mereka mendapat 10+ plus sempurna dari saya.
Masing-masing contoh ini membuat saya W.O.W. Mereka menemukan cara untuk memberikan tingkat layanan Nordstrom, Disney, dan Southwest dengan memperhatikan kebutuhan saya dan membuat saya tersenyum dan merasa istimewa. Mereka memberi saya lebih dari yang saya harapkan dan mereka berkesan.
Ingat dan jadilah pelanggan Anda mudah diingat kepada pelanggan Anda.
Pertimbangkan berbagai cara Anda dapat menghubungi seseorang secara pribadi … melalui surat, email, telepon, tatap muka. Bagaimana Anda bisa menciptakan pengalaman W.O.W?
© 2010 Semua Hak Dilindungi Undang-Undang. Barb Girson Karya Asli
Diedit oleh Robyn Girson
Sumber:
1 Masyarakat Amerika untuk Kualitas dan Pusat Kualitas dan Produktivitas
2 Tinjauan Bisnis Harvard
3 Bain dan Perusahaan, 2002