IVR (respon suara interaktif) adalah teknologi telepon yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan database melalui tombol ponsel atau perintah suara. Sistem otomatis IVR menghemat uang bisnis dan sumber daya karyawan, sambil membuat layanan dan pertanyaan rutin tersedia untuk umum 24 jam sehari.

Sebagian besar dari kita menggunakan sistem IVR setiap hari untuk melakukan hal-hal seperti memeriksa saldo bank, mengelola kartu kredit, memeriksa jam atau lokasi toko, atau memesan obat resep. Interaksi manusia tidak diperlukan karena sistem IVR hanya memungkinkan akses terbatas ke database, meskipun ada opsi untuk dialihkan ke operator langsung selama jam kerja. Sistem IVR juga digunakan untuk melaporkan masalah non-darurat ke layanan kabel atau utilitas, dan untuk menjadwalkan janji temu dengan kantor pemerintah atau negara bagian; misalnya, Departemen Kendaraan Bermotor. Mengintegrasikan fungsionalitas text-to-speech (TTS), sistem IVR dapat memberikan informasi yang dinamis juga, seperti laporan cuaca, berita, lalu lintas atau stok.

Kampanye, lembaga survei dan pengambil survei juga menggunakan sistem IVR. Dalam kasus ini, sistem menempatkan panggilan keluar. Sebuah rekaman suara menanyakan pertanyaan dan meminta jawaban sederhana, seperti “ya,” “tidak,” atau “ragu-ragu.” Sistem IVR mungkin terbatas pada pengenalan suara bawaan yang luas, tergantung pada persyaratan aplikasi. Jawaban mungkin juga diarahkan melalui keypad ponsel. Tekan 1 untuk ya dan 2 untuk tidak, misalnya. Otomatisasi IVR memungkinkan untuk menjangkau lebih banyak orang daripada melalui telepon yang benar-benar manning.

Umumnya, sistem IVR dipasang di rumah, namun, ada juga “penyedia solusi outsourcing,” atau OSP. Penyedia IVR ini memelihara sistem di tempat mereka sendiri, mengintegrasikannya melalui jaringan klien. Solusi OSP memiliki kelebihan dan kekurangan. Keuntungan yang jelas termasuk menghindari pemasangan infrastruktur IVR baru, dan staf yang mengerti IVR untuk memelihara sistem. Kerugian dapat mencakup set fitur atau templat yang mungkin tidak sesuai dengan model bisnis Anda seperti yang Anda suka, dan menyerahkan kendali atas fungsi-fungsi penting yang ditangguhkan ke sistem IVR.

Sistem IVR yang dirancang dengan buruk sering dikritik oleh publik karena tidak memberikan bantuan yang mudah atau membantu. Desain tujuan dari setiap sistem IVR harus untuk mendapatkan pelanggan apa yang dia butuhkan dalam langkah sesedikit mungkin sambil memungkinkan untuk keamanan dan kebutuhan logistik. Mesin pencari akan mengungkapkan banyak tautan ke sistem IVR dan penyedia solusi untuk membantu Anda menemukan sistem IVR yang tepat untuk bisnis Anda.