Mengapa komunikasi krisis internal yang efektif adalah penting

Karyawan Anda mungkin pemangku kepentingan Anda yang paling penting & # 39; saat krisis. Komunikasi krisis internal yang buruk dapat merusak semua upaya Anda untuk mengelola krisis secara eksternal, dan kurangnya kepercayaan, moral rendah, pergantian karyawan, dan hubungan pelanggan yang buruk yang diakibatkannya dapat menambah masalah yang Anda hadapi.

Jadi lihat karyawan Anda sebagai garis depan Anda ke dunia. Buat mereka tetap mendapat informasi, terkini dan terlibat dalam respons organisasi Anda terhadap krisis. Baca terus untuk beberapa ide untuk komunikasi krisis internal – sebelum, selama dan setelah krisis.

Komunikasi karyawan yang baik dapat menghindari krisis sejak awal.

Krisis tampaknya datang entah dari mana. Namun, sangat sering mereka adalah hasil dari praktik buruk atau masalah yang telah membara selama beberapa waktu. Tim kepemimpinan Anda mungkin tidak tahu tentang mereka tetapi karyawan Anda hampir pasti akan memilikinya.

Ingatkan orang setidaknya setahun sekali tentang kebijakan dan proses yang dilakukan organisasi Anda. Misalnya, beri tahu mereka tentang kebijakan dan proses kesehatan dan keselamatan Anda, keamanan dan keuangan dan apa yang harus mereka lakukan jika mereka memiliki masalah.

Naikkan profil pesan penting. Digital signage pada screensaver adalah cara visual yang bagus untuk meningkatkan profil pesan penting. Pikirkan kepatuhan hukum, kepatuhan keuangan, kesehatan dan keselamatan … Peringatan desktop kepatuhan adalah cara lain yang berguna untuk memastikan karyawan membaca dan mengakui pesan-pesan penting. Dan forum online yang memungkinkan posting anonim dapat membuat karyawan & # 39; meniup peluit & # 39; dan membawa masalah yang mencekik ke permukaan sehingga Anda dapat mengatasinya sebelum menjadi krisis.

Perencanaan adalah kunci komunikasi krisis internal yang efektif.

Menyiapkan saluran komunikasi krisis internal.

Pastikan saluran komunikasi krisis internal Anda sudah ada sebelum krisis menghantam. Tengah krisis bukanlah saatnya meminta tim TI Anda untuk membuat forum diskusi baru atau melatih karyawan Anda untuk menggunakan saluran komunikasi.

Pastikan saluran komunikasi krisis internal yang Anda pilih mudah digunakan, efektif dan sederhana untuk diaktifkan dan dikelola.

Sediakan beragam saluran komunikasi krisis internal untuk berkomunikasi selama krisis, bukan hanya satu. Tergantung pada sifat krisisnya, beberapa saluran mungkin tidak efektif jadi bangunlah beberapa redundansi.

Ini adalah beberapa saluran komunikasi krisis yang dapat Anda pertimbangkan untuk digunakan:

• Lansiran desktop bisa menjadi cara cepat untuk mengirim pesan ke karyawan yang menggunakan komputer.
• Alat pelaporan pesan dapat menunjukkan karyawan mana yang telah membaca pesan dan mengidentifikasi & # 39; kesenjangan & # 39; dalam liputan Anda. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa jaringan komputer Anda sedang down di area tertentu dan Anda perlu mencari cara lain untuk berkomunikasi dengan beberapa karyawan. Cadangkan lansiran desktop ini dengan signage digital di screensaver, dan gunakan umpan berita desktop untuk memperbarui karyawan yang sedang berlangsung.
• Siapkan & # 39; tidur & # 39; forum diskusi dan blog sebelumnya, targetkan karyawan yang ingin Anda jangkau dan hak yang ingin Anda berikan kepada mereka (mis. lihat, baca, komentar), dan pilih moderator. Kemudian cukup klik untuk mengaktifkan forum diskusi atau blog saat Anda membutuhkannya. Segera setelah karyawan memposting komentar, moderator Anda akan menerima pemberitahuan lansiran desktop. Anda juga dapat mengaktifkan saluran komunikasi lainnya (mis. Lansiran desktop, umpan berita desktop, dan signage digital di screensaver), untuk membuat karyawan sadar bahwa forum dan blog diskusi ini tersedia.

Gunakan media sosial untuk mendengarkan karyawan Anda.

Beberapa organisasi menghindar dari pengaturan saluran media sosial secara internal karena mereka khawatir mereka akan berubah menjadi meja pengaduan online & # 39 ;. Ini bisa menjadi perhatian yang valid. Namun, Anda tidak dapat mematikan karyawan & # 39; ketidakpuasan hanya dengan menolak untuk mendengarnya dan banyak krisis mulai sebagai masalah kecil, membara yang telah dipilih orang untuk diabaikan. Media sosial adalah cara yang baik untuk mengedepankan masalah ini. Meskipun mereka dapat membuat lebih banyak pekerjaan dalam jangka pendek, mereka akan membiarkan Anda tetap memperhatikan denyut nadi internal dan merespons masalah lebih awal.

Siapkan pemirsa target terlebih dahulu.

Gunakan solusi komunikasi internal yang memungkinkan Anda menargetkan grup karyawan yang berkomunikasi dengan Anda.

Hubungkan orang di muka dan bantu mereka berkolaborasi.

Gunakan solusi komunikasi krisis internal yang memungkinkan Anda membentuk tim manajemen krisis sebagai salah satu grup olahpesan target Anda. Jadi ketika darurat Anda menyerang, Anda dapat berkomunikasi dengan tim krisis dengan cepat dan mudah. Anda juga dapat mengatur, di muka, forum diskusi yang aman untuk digunakan tim krisis untuk berbagi ide selama krisis. Kedua fitur akan membantu Anda merespons krisis dengan cepat.

Laksanakan perencanaan skenario dan rencanakan pesan di depan.

Siapkan pesan yang berbeda sebelumnya, targetkan ke karyawan yang relevan dan simpan tanpa mempublikasikannya. Jadi ketika krisis terjadi, Anda dapat memperbarui pesan yang relevan dan mempublikasikannya kepada karyawan yang ditargetkan dalam hitungan menit, menggunakan berbagai saluran: signage digital di screensaver, lansiran desktop, umpan berita desktop, forum diskusi, dan blog.

Saat krisis menghantam

Buat dan komunikasikan keputusan dengan cepat.

Keputusan cepat dan efektif sangat penting selama krisis. Tetapi membuat keputusan yang tepat pada waktu yang tepat sering kali berarti menyatukan orang-orang yang sibuk di zona waktu yang berbeda. Forum diskusi online dapat membantu di sini. Atur terlebih dahulu dan aktifkan dengan cepat ketika Anda perlu. Gunakan fitur penargetan, keamanan, dan otentikasi untuk membatasi akses. Hapus atau arsipkan pesan saat Anda tidak lagi membutuhkannya.

Segera setelah Anda mengambil keputusan, beri tahu karyawan Anda. Jika mereka memahami keputusan Anda, dan alasannya, mereka kemungkinan akan mendukungnya. Peringatan desktop persetujuan dapat membantu di sini, terutama jika satu atau lebih orang perlu menyetujui pesan sebelum mereka keluar. Gunakan pengaturan pengulangan untuk mendapatkan sign-off cepat. Ini akan membantu Anda menyelesaikan pesan dan mendorongnya ke karyawan tepat waktu.

Beri tahu karyawan Anda terlebih dahulu.

Kapanpun memungkinkan selama krisis, berkomunikasi secara internal sebelum Anda menyebarkan berita secara eksternal. Komunikasi yang terbuka dan tepat waktu dengan karyawan Anda akan membantu membangun kepercayaan dan membuat mereka bersedia mewakili organisasi Anda dan mendukung cara penanganan krisis.

Berkomunikasi tatap muka.

Komunikasi tatap muka dapat menjadi salah satu cara komunikasi yang paling efektif selama krisis. Namun, pertemuan kecil dan pribadi cenderung lebih sesuai daripada balai kota besar & # 39; pertemuan. Gunakan alat peringatan desktop RSVP untuk menawarkan waktu sesi yang berbeda dan mengumpulkan karyawan & # 39; pertanyaan dan masalah sebelum pertemuan.

Dengarkan karyawan Anda.

Gunakan alat survei staf sembulan untuk & # 39; pemeriksaan suhu & # 39; dan kumpulkan umpan balik karyawan dengan cepat dan mudah saat Anda merespons krisis. Kirimkan survei Anda ke desktop karyawan yang Anda targetkan dan ulangi dan tingkatkan pesannya, untuk mendorong karyawan membalas.

Forum diskusi karyawan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik kualitatif. Karyawan mungkin enggan untuk tidak setuju secara terbuka dengan cara Anda mengelola krisis tetapi, jika Anda membiarkan mereka menyuarakan pendapat mereka secara online (secara anonim, jika perlu), mereka cenderung lebih jujur. Anda mungkin tidak ingin mendengar beberapa komentar mereka tetapi mereka akan memberi Anda sudut pandang yang berharga.

Tawarkan jawaban kepada karyawan & # 39; pertanyaan.

Forum tanya jawab interaktif dapat menjadi cara sederhana dan efektif untuk memberikan jawaban kepada karyawan yang peduli. Anda mungkin tidak dapat memprediksi semua pertanyaan yang mereka miliki, karena situasinya mungkin berubah dengan cepat, jadi gunakan forum online ini sebagai FAQ yang berkembang.

Kelola & # 39; banjir data & # 39 ;.

& # 39; Kelebihan informasi & # 39; adalah masalah di sebagian besar organisasi pada saat terbaik. Selama krisis, mengelola masalah ini lebih penting dari sebelumnya. Karyawan mungkin menjadi bingung tentang di mana menemukan informasi yang benar, terkini dan pesan-pesan penting dapat terkubur dalam banjir data.

Lindungi karyawan dari komunikasi internal massal yang bernilai rendah. Anda mungkin ingin menunda semua komunikasi yang tidak penting. Atau gabungkan & # 39; nilai lebih rendah & # 39; pembaruan ke majalah satu atap & # 39 ;.

Mengelola informasi yang berlebihan membantu meningkatkan peluang karyawan melihat komunikasi krisis internal Anda. Peringatan desktop pengakuan juga memungkinkan Anda memeriksa apakah karyawan telah membaca dan mengakui pesan-pesan penting. Gunakan alat pelaporan terbaru untuk melihat pesan mana yang telah dibaca karyawan dan di mana Anda mungkin perlu menggunakan saluran lain untuk menyampaikan pesan Anda.

Pastikan pemimpin Anda terlihat memimpin.

Semakin terlihat eksekutif Anda selama krisis dan semakin terbuka mereka tentang apa yang terjadi, semakin baik. Blog eksekutif dapat menjadi cara yang efektif untuk berkomunikasi selama krisis dan menunjukkan tim eksekutif terkemuka dari depan. Jika pertemuan tatap muka tidak memungkinkan, video bisa menjadi alternatif pribadi yang cepat.

Libatkan manajer lini Anda.

Karyawan akan mencari manajer langsung mereka untuk informasi tentang krisis dan apa artinya bagi mereka. Jadi pastikan Anda memberi manajer Anda informasi yang mereka butuhkan. Urgensi krisis mungkin memaksa Anda memperbarui karyawan secara langsung, alih-alih & # 39; berjenjang & # 39; informasi melalui manajer Anda seperti yang biasa Anda lakukan. Namun, ada cara lain untuk mendukung manajer Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan forum diskusi agar mereka dapat mengajukan pertanyaan dan berbagi keprihatinan. Atau atur mereka sebagai grup yang ditargetkan dan gunakan alat seperti peringatan desktop dan umpan RSS yang dikirimkan ke desktop untuk mengingatkan mereka tentang peran penting yang mereka mainkan dalam memimpin karyawan mereka melalui krisis.

Buat pesan Anda singkat dan sederhana.

Krisis berkembang biak kekhawatiran dan kekhawatiran melahirkan rentang perhatian pendek. Jadi jaga agar pesan Anda singkat dan sederhana. Gunakan istilah sederhana, kalimat pendek dan fitur seperti judul dan tipe tebal untuk menyorot poin utama Anda.

Ulangi pesan menggunakan berbagai saluran komunikasi internal.

Krisis bisa menjadi waktu yang gila dan menyedihkan. Orang yang berbeda menyerap informasi dengan cara dan waktu yang berbeda, jadi ulangi pesan penting Anda secara teratur, menggunakan berbagai saluran. Misalnya, pertimbangkan untuk menggunakan:

• Lansiran desktop untuk & # 39; cut-through & # 39 ;;
• Pertemuan tatap muka, hotline informasi dan forum diskusi untuk berkomunikasi, mendengarkan dan memberikan lebih banyak konteks;
• Screensaver, feed desktop, dan artikel e-mag untuk mengingatkan dan memperkuat;
• Meja Bantuan, tempat Tanya Jawab dan intranet untuk informasi lebih lanjut;
• Pesan SMS dan konferensi audio untuk karyawan tanpa komputer.

Fokus pada kesejahteraan karyawan.

Beberapa krisis membuat karyawan & # 39; kesehatan dan keselamatan berisiko. Mengatasi risiko ini harus menjadi prioritas tinggi. Sampai Anda dapat meyakinkan karyawan bahwa organisasi Anda mengambil langkah-langkah yang tepat untuk mengatasi krisis, mereka tidak mungkin dapat fokus secara efektif pada hal lain. Pandemi flu babi telah menjadi contoh terbaru.

Screensaver dapat menjadi cara yang bagus untuk fokus pada tindakan pencegahan yang diambil organisasi dan untuk mendorong karyawan untuk melakukan bagian mereka & # 39 ;. Pesan yang sangat visual membantu meyakinkan karyawan bahwa organisasi dipersiapkan.

Fokuskan diskusi karyawan secara internal.

Karena media sosial, pesan sekarang dapat menyebar lebih cepat dan lebih luas daripada sebelumnya, baik di dalam maupun di luar organisasi Anda. Mereka bisa menjadi subyektif, mengganggu, sulit dikelola dan tidak akurat. Faktanya, media sosial dapat menyebarkan kepanikan seefektif yang mereka yakini.

Salah satu cara untuk membatasi efek negatif dari media sosial adalah dengan menyediakan saluran sosial Anda sendiri dan membatasi penggunaannya di dalam organisasi Anda. Meskipun ini tidak akan menghentikan posting karyawan di situs eksternal, itu akan mengurangi ini dan memusatkan perdebatan di dalam organisasi Anda. Setiap posting eksternal yang dilakukan karyawan lebih cenderung akurat dan mendukung respons organisasi terhadap krisis.

Gunakan saluran media sosial internal yang aman yang memungkinkan karyawan mengatakan pendapat mereka sedemikian rupa sehingga Anda dapat mengikuti posting dan memperbaiki informasi yang salah. Tidak seperti email yang dapat berakhir di tangan orang di luar organisasi Anda, pastikan untuk menggunakan saluran yang dirancang untuk menjaga pesan internal tetap seperti itu – internal.

Setelah krisis

Kembali ke & # 39; bisnis seperti biasa & # 39; secepat yang kamu bisa. Fokuskan komunikasi internal Anda kembali pada hal-hal yang penting bagi organisasi Anda – strategi Anda, kinerja Anda, proyek-proyek baru, pekerjaan baik yang dilakukan karyawan Anda.

Kenali bagaimana kontribusi karyawan Anda selama krisis.

Gunakan screensaver, poster, atau majalah staf untuk berterima kasih kepada karyawan Anda dan profil mereka yang telah memainkan peran penting dalam menangani krisis.

Meringankan

Jika Anda telah mengendalikan beberapa saluran Anda lebih ketat dari biasanya selama krisis (mis. Memoderasi media sosial lebih dekat atau mengedit komunikasi internal lebih erat), ringankan kontrolnya.

Bersihkan papan tulis hingga bersih.

Hapus pesan lama yang hanya berfungsi untuk mengingatkan karyawan tentang masa sulit yang dilalui organisasi Anda. Ganti pesan visual, hapus forum diskusi lama atau arsipkan posting lama. Fokus Anda harus pada saat ini dan masa depan, bukan masa lalu.

Belajarlah dari krisis – dan mulailah merencanakan yang berikutnya.

Setiap krisis membawa peluang untuk belajar. Jadi luangkan waktu untuk mengulas. Apa yang berhasil? Dan apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik? Gunakan informasi ini untuk memperbaiki rencana komunikasi krisis internal Anda. Tinjau skenario Anda, perbarui konsep pesan Anda, perbaiki saluran komunikasi krisis internal Anda.